TELEFÓNICA | VIVO
Plano de fidelização para descontos em aparelhos
Jornada do usuário para a compra de smartphones no e-commerce da Telefónica | Vivo
Introdução
Projeto de padronização da jornada de fidelização, trazendo a mesma experiência de compra das lojas físicas para o e-commerce da Telefónica | Vivo ao oferecer descontos na compra de aparelhos de acordo com o plano de telefonia do cliente.
Responsabilidade
Liderei um time de cinco analistas externos neste projeto e conduzi o processo de design relacionado ao desenvolvimento de produto como análise de concorrente, jornada do usuário e protótipo de alta fidelidade.
Escopo do projeto
Uma squad de designers, desenvolvedores front-end e back-end, analista funcional, Product Owner e Project Manager. Após o desenvolvimento de produto, revisão da entrega por meio de QA e Design review.
Posição
Product Design Lead
Produto
Desktop web
Mobile web
Timeline
Q3 2023 - Q3 2024
Ferramentas
Figma
Content Square
eNPS analysis
Discovery
Usuários estão incertos de quais produtos eles têm vantagens exclusivas de acordo com o seu plano.
Através de análises de NPS nós mapeamos que a maioria dos usuários tinham dúvidas se a compra de eletrônicos no e-commerce era exclusiva para clientes que possuíam planos da Vivo. Portanto, um dos nossos objetivos era deixar claro para o cliente que eles poderiam comprar mesmo sem possuir vínculo com a empresa, mas se eles fossem clientes eles garantiriam descontos de acordo com o seu plano, em adição ao objetivo inicial de padronizar a jornada de compra física e a digital.
Visão geral
Desde agosto de 2024, os clientes Vivo que fizerem suas compras no e-commerce podem comprar smartphones com desconto ao aderirem ao plano de fidelidade de 12 meses da empresa.
Desafios
Implementar a experiência de fidelização de compra de aparelhos
Reduzir incertezas sobre o processo de compras do e-commerce
Aumentar a credibilidade do site
Objetivos
Permitir que os usuários comprem smartphones com desconto de acordo com os seus segmentos
Tornar claro durante a jornada que não é obrigatório ter um plano com a Vivo para comprar
Permitir a inclusão/exclusão da fidelidade diretamente no checkout
clientes de alto valor
aumento da receita
Como podemos reter a nossa base de clientes?
Era melhor para os clientes comprarem em lojas físicas uma vez que eles possuíam descontos exclusivos que não estavam disponíveis no e-commerce. Ao oferecer a possibilidade de fidelizar uma linha do cliente nós pudemos ser mais assertivos.
Como deixar claro que qualquer um pode comprar?
Com base em avaliações de usuários, notamos que os clientes não tinham certeza se era obrigatório possuir um plano para comprar no e-commerce. Ao implementar explicações na jornada foi possível notificar os usuários quais eram as diferenças de valor para clientes e nã o clientes.
